Direitos do Passageiro Aéreo

A régua da assistência: 1h, 2h e 4h

A Resolução 400/2016 da ANAC criou uma régua simples que vale para atraso, cancelamento e preterição, contada a partir do horário original: com 1 hora de espera a companhia deve oferecer comunicação (internet, telefone); com 2 horas, alimentação; com 4 horas, hospedagem com transporte (ou só o transporte, se você estiver na cidade onde mora). A partir de 4 horas — ou em qualquer cancelamento — a escolha passa a ser sua: reacomodação no próximo voo, reembolso integral em até 7 dias ou seguir viagem por outro meio.

Overbooking tem preço: 250 ou 500 DES, na hora

Antes de impedir alguém de embarcar, a companhia deve procurar voluntários oferecendo vantagens. Se mesmo assim você for preterido, tem direito a compensação imediata: 250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais (DES é a moeda de referência do FMI — a cotação diária está no site do Banco Central), além da reacomodação ou reembolso e da assistência material.

Bagagem: 7 dias no Brasil, 21 no exterior

Mala não apareceu na esteira? Registre o extravio imediatamente, antes de sair do desembarque. A companhia tem 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (internacional) para devolvê-la — e deve ressarcir suas despesas de primeira necessidade enquanto isso, se você estiver fora de casa. Bagagem danificada ou violada: reclame por escrito em até 7 dias do recebimento.

Outros direitos que quase ninguém conhece

• Arrependimento em 24h — comprou com 7 dias ou mais de antecedência? Você pode desistir em até 24 horas após receber o comprovante, sem nenhum custo.
• Alteração pela companhia — mudanças devem ser avisadas com 72 horas de antecedência; acima de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional), você escolhe entre reacomodação e reembolso integral.
• Perdeu a ida, salve a volta — em ida e volta doméstica, avise a companhia até o horário do voo de ida que você usará a volta: ela fica garantida sem custo adicional.

Como cobrar esses direitos

• 1. No aeroporto — peça por escrito no balcão da companhia (guarde protocolos, cartões de embarque, fotos do painel e recibos).
• 2. consumidor.gov.br — reclamação formal com resposta obrigatória em até 10 dias; é o canal que a própria ANAC prioriza.
• 3. ANAC — registre também na agência (gov.br/anac); descumprimento da Resolução 400 gera processo sancionador.
• 4. Juizado Especial — para indenizações (danos materiais e morais), gratuito até 20 salários mínimos sem advogado.